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Formazione: comunicazione e comportamenti

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La comunicazione ha assunto un valore prioritario fra tutte le attività umane. Nella comunicazione c’è sempre una Fonte che invia un Messaggio ad un Destinatario all’interno di un Contesto tramite un Contatto e grazie ad un Codice. Il Feedback è l’informazione di ritorno che il destinatario re-invia all’emittente. È importante, alla luce del dettato normativo previsto dal D.Lgs. 81/2008, instaurare un corretto ed efficace rapporto comunicativo in cui, fra management e lavoratori e fra gli stessi lavoratori, le informazioni circolino liberamente e ci sia un costante feedback (ritorno) relativo alle informazioni inviate. La Fonte, poi, una volta valutato il feedback stabilirà se sono necessari o meno cambiamenti al Messaggio.
La comunicazione può essere definita come una trasmissione di informazioni, conoscenze, pensieri tra due o più soggetti.
  • La comunicazione, pur avendo una base volontaria, contiene elementi non sempre coscienti e controllati.
    • La comunicazione si serve sempre di un sistema di traduzione (linguaggio) e di un mezzo attraverso il quale il messaggio possa raggiungere il destinatario.
In effetti schematizzando si ottiene la tabella seguente.

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Tecniche di comunicazione efficace
1) La comunicazione con noi stessi
La comunicazione con noi stessi costituisce senza dubbio una premessa indispensabile per poter comunicare meglio con gli altri. Infatti, molti dei nostri conflitti interni vengono spesso involontariamente proiettati sugli altri, provocando incomprensioni, disagi ed inevitabili blocchi della comunicazione....

2) Affrontare i problemi relazionali in modo costruttivo
Ogni relazione, in quanto terreno in cui si mettono inevitabilmente in gioco le differenze tra due individualità, comporta prima o poi dei problemi. Il modo in cui queste divergenze vengono generalmente affrontate consiste nel trovare un “capro espiatorio”. Le frasi più ricorrenti che si sentono in questi casi sono “Sei tu il colpevole!” “No, sei stato tu. La colpa è tutta tua” ....

3) Come ascoltare in modo più attento e disponibile
Ascoltare e riconoscere ciò che il nostro interlocutore dice, anche se non siamo d’accordo con lui, prima di parlare della nostra esperienza o esprimere il nostro punto di vista. Per poter infatti ottenere più attenzione da parte del nostro interlocutore in situazioni tese, è necessario innanzitutto che prestiamo attenzione al suo messaggio....

4) Come iniziare una conversazione
Per aiutare il nostro interlocutore a cooperare con noi nella conversazione e ridurre possibili incomprensioni, è fondamentale: Esporre chiaramente che tipo di conversazione vogliamo sostenere con lui o lei, e verificare se intende parteciparvi. Infatti, più la conversazione è importante per noi, più è essenziale che il nostro interlocutore sia a conoscenza del quadro generale nel quale essa va a collocarsi....
Esercizio: conoscersi meglio come comunicatori
Obiettivo: divenire consapevoli delle nostre potenzialità e limiti come comunicatori Procedura: 1.
Qualche volta ti può capitare di servirti di modelli di comunicazione negativi di cui non sei neppure consapevole (ad es., parlare troppo, rivolgere delle critiche non costruttive, usare un tono di voce aggressivo ecc). Per affinare la consapevolezza delle tue modalità comunicative, prova a registrare alcune delle tue conversazioni. Riascoltati e scrivi qui sotto ciò che hai scoperto ....

5) Cosa accade durante una conversazione
Non c’è nulla di più quotidiano (ed apparentemente banale) di una conversazione tra due persone. C’è chi parla, chi ascolta ed il gioco è fatto. In realtà, in base a diverse ricerche condotte su questo tema, si è scoperto che la conversazione è un fenomeno comunicativo assai complesso. Senza addentrarci in disquisizioni accademiche, possiamo dire che ogni conversazione è un “impasto” di atti linguistici, che concorrono a determinare il senso che i due partecipanti si scambiano....

Otto principali benefici della comunicazione positiva
Imparare a comunicare efficacemente ci offre una serie di vantaggi incalcolabili sia nella vita personale sia in quella professionale.

1) Imparare a comunicare e a comprendersi
Tutti noi possiamo acquisire con facilità una serie di competenze o sviluppare le nostre capacità se diventiamo protagonisti della nostra esperienza di apprendimento. In altri termini, si impara meglio facendo, attraverso l’esperienza personale. L’esperienza può anche essere una dura maestra, ma è senz’altro il metodo più efficace per imparare....

2) La comunicazione autentica
I rapporti tra gli individui vengono determinati in larghissima misura da stati d'animo, aspirazioni, frustrazioni e pregiudizi, che ciascuno ha acquisito nei primissimi anni di vita e che condizionano, spesso inconsciamente, la realtà comportamentale quotidiana.
Ogni individuo, al variare delle circostanze e delle situazioni reagisce cambiando espressione del volto, lessico, gestualità, postura, ritmi respiratori, punti di vista, ecc.
In seguito a studi su molti pazienti individuò che in ogni persona esistono tre insiemi coerenti di modalità di comportamento che identificò come stati dell'Io.
"Uno stato dell'Io si può descrivere fenomenologicamente come un sistema compatto di sentimenti riferito a un determinato soggetto, e operativamente come un insieme di compatti modelli di comportamento; o pragmaticamente come un sistema di sentimenti che motivano il corrispondente insieme di modelli di comportamento" (Berne 1971).
L'analisi strutturale considera la struttura della personalità costituita da tre organi psichici: esteropsiche, neopsiche e archeopsiche.
Essi si manifestano fenomenologicamente e operativamente come tre stati dell'Io denominati rispettivamente Genitore, Adulto e Bambino (GAB).
Per convenzione, in tutta la letteratura riguardante l'argomento si trovano i termini genitore, adulto e bambino quando ci si riferisce alle reali persone fisiche mentre si adottano le iniziali maiuscole per indicare gli stati dell'Io.

3) Non cambiare
Per anni sono stato nevrotico. Ero ansioso, depresso ed egoista. E tutti continuavano a dirmi di cambiare. E tutti continuavano a dirmi quanto fossi nevrotico. E io mi risentivo con loro, ed ero d’accordo con loro e volevo cambiare, ma non ci riuscivo, per quanto mi sforzassi....

4) Perchè ascoltare è importante
La capacità di ascolto è la chiave di volta del nostro successo come comunicatori. Ma che cosa significa ascoltare davvero? Quali caratteristiche deve avere l’ascolto per essere davvero efficace? Innanzitutto bisogna distinguere tra tre concetti che sono sinonimi solo in apparenza, cioè udire, sentire ed ascoltare: ....

5) Perché imparare a comunicare rappresenta una vera e propria sfida?
Imparare a comunicare sembra un compito agevole, visto che tutti noi già usiamo la comunicazione nella nostra vita quotidiana per condividere con gli altri idee, informazioni, pensieri, stati d’animo ecc…

6) Sorridere a se stessi
Obiettivo dell’esercizio: sviluppare empatia verso se stessi.
Procedura:
1. Con gli occhi chiusi inspira ed espira profondamente per un paio di volte.
2. Riprendi poi a respirare come sempre e accogli tutte le sensazioni che provengono dal tuo corpo. In particolare diventa consapevole dei piedi, delle gambe, del bacino, delle braccia, del torace ed infine del volto....

7) Tecno-dipendenze del mondo d’oggi
Nessuno può negare l’utilità della tecnologia. Ma che succede quando ne diventiamo schiavi? Sono sempre più frequenti nella nostra società esempi di persone che potremmo definire «tecnodipendenti». La parola dipendenza, che per molti è praticamente sinonimo di piacere, comporta anche di frequente un’attrazione senza limiti e controllo verso certe persone/situazioni/oggetti....

8) Utilizzare e praticare la “conferma”
Uno dei compiti più delicati di un buon comunicatore è quello di “confermare” l’altro nella sua unicità di individuo e nelle sue potenzialità migliori. Gli altri sono diversi da noi in quanto a modi di sentire e di pensare ed è necessario che vengano riconosciuti come tali. Il bisogno di riconoscimento è molto forte in ciascun essere umano. In realtà si tratta di un’esigenza spesso e volentieri calpestata nelle relazioni interpersonali o camuffata da buone intenzioni...

Nell’ambito della sicurezza ed igiene del lavoro l’obiettivo del formatore è senz’altro quello di riuscire a modificare gli atteggiamenti e i comportamenti dei discenti nel corso della loro vita lavorativa quotidiana. Si riporta qui di seguito un semplice diagramma di flusso relativo ad una comunicazione efficace.

1. Catturare l’ATTENZIONE
2. Farsi capire (COMPRENSIONE)
3. Modificare il modo di pensare (INFLUENZAMENTO)
4. Essere ricordati (RITENZIONE)
5. Ottenere un COMPORTAMENTO diverso

Per catturare l’attenzione è necessario che la fonte sia credibile per essere persuasiva e per questo deve essere affidabile e allo stesso tempo competente; mentre per quanto riguarda il messaggio esso può contenere argomenti logici, meno forti di quelli emotivi, ma comunque validi, se nuovi, e quindi in grado di stimolare la produzione di idee.
Il messaggio deve essere comprensibile, ovvero:

  • in linea con il pensiero diffuso del target
  • efficace (non importa se bello o brutto)
  • diffuso (ridondanza).
Si possono poi utilizzare modalità specifiche di trasmissione del proprio messaggio, ad esempio si possono scegliere strategie di pacing (il Pacing è un tecnica di comunicazione, consiste nel “mettersi allo stesso passo con gli altri, quindi con il ricevente) o di dispacing (il dispacing si utilizza quando non si vuole avere una perfetta sintonia con chi riceve il messaggio, questo per accentuare la autorevolezza ad esempio della fonte).
Molte difficoltà nella comunicazione, inoltre, sono rappresentate dalla ritenzione selettiva, cioè, dal ricordo selettivo con rimozione di quanto andrebbe a inficiare l’equilibrio dell’individuo (su circa 400-800 messaggi inviati dalla Fonte il Ricevente ne memorizzerà meno di 10). Il cervello tende a memorizzare ciò che vuole.

Come fare, quindi, ad ottenere un cambiamento nell’atteggiamento e/o nel comportamento?
Esistono diverse metodologie o meglio ancora approcci che qui di seguito si riportano.
Contrasto
Agisce sulla percezione umana, nel senso che influisce sulla differenza che si avverte fra due cose presentate in successione. Se il secondo stimolo differisce abbastanza dal primo, tendiamo a vederlo ancora più diverso di quanto non sia in realtà. Il grande vantaggio è oltre a funzionare egregiamente è anche praticamente invisibile. In particolare, se il formatore, attraverso un sapiente uso dei suoi canali rappresentazionali, raffigura aneddoti e avventure mirabolanti conclusesi con corpi dilaniati, famiglie senza padre, l’onere di indossare un DPI, in contrasto con lo scomparso che si è comportato in maniera tanto sciocca, verrà percepito come più leggero.
Reciprocità (Banca dei favori)
Il principio è una delle regole socialmente più forti: dobbiamo contraccambiare quello che un altro ci ha dato, anche se si tratta di piccoli favori. Inoltre l’altro può farci sentire in debito anche con un favore del tutto non richiesto e ciò che la rende ancora più straordinaria è che si può scegliere il tipo di favore iniziale indebitante e il tipo di contraccambio sdebitante (il rispetto delle regole di sicurezza).
Coerenza
Nel nostro tipo di cultura è quasi ossessivo il bisogno di essere (e apparire) coerenti con ciò che abbiamo già fatto o detto.
Obiettivo del formatore è riuscire a far prendere all’interlocutore un impegno (assumere una posizione, dire pubblicamente qualcosa), avrà preparato il terreno per la sua condotta automatica e irriflessiva, coerente con quell’impegno iniziale. Il segreto: partire con poco e procedere per gradi.
Riprova sociale
Si basa sul principio psicologico che uno dei mezzi che le persone usano per considerare ciò che è giusto è cercare di scoprire che cosa gli altri considerano per giusto; ossia si ha la tendenza a considerare più adeguata un’azione quando la fanno anche gli altri, e, ovviamente, funziona meglio quando la riprova sociale è fornita dal comportamento di molte persone. E funziona ancora meglio quando le molte persone vengono percepite come “simili”, o, in altre parole, se condividono con noi la mappa del territorio circostante e il modo attraverso il quale l’abbiamo disegnata dentro di noi. I capi, o RSPP, o datori di lavoro più efficaci sono quelli che sanno predisporre condizioni di gruppo tali che il principio della riprova sociale operi con la massima intensità e a loro favore.
Simpatia
Ci piacciono le persone che sono simili a noi e questo vale sia che la somiglianza riguardi le opinioni, i tratti di personalità, l’ambiente di
provenienza o il modo di vita. Quindi il formatore potrebbe incrementare il proprio ascendente sul discente dichiarandogli identità di interessi, di origine e di ambiente.
Autorità
Questo principio si basa sul senso di referenza verso l’autorità profondamente radicato dentro di noi. Fin dalla nascita, nella maggioranza dei casi, siamo educati a pensare che obbedire all’autorità sia giusto e disobbedire sbagliato.
Si tratta di giocare ancora una volta su una distorsione percettiva.
Ricerche, infortuni gravissimi occorsi a colleghi in altri cantieri e/o stabilimenti per la sciocca mancanza di DPI o non rispetto di procedure dedicate alla sicurezza sul lavoro possono dare adito al datore di lavoro o, meglio, ad un collega che goda di “autorità” per impartire un “ordine”, una sorta di aut aut, di imposizione dall’alto ma mediata dall’autorità del soggetto che la diffonde.
Scarsità (Incentivazione)
Le opportunità ci paiono più desiderabili quando la loro disponibilità è limitata, ossia un qualcosa che per le sue caratteristiche aveva per il scarse attrattive (ad esempio, le scarpe antinfortunistiche scelte direttamente dallo stesso dipendente), diventa decisamente più appetibile solo perché da lì a breve non sarà più accessibile (ad esempio, le scarpe antinfortunistiche imposte dall’azienda).
Idem se si trattasse di un premio una tantum a seguito di un audit sulla sicurezza a sorpresa (che, nella pratica, tarderebbe a giungere
sino a quando la “fatica” di rispettare le istruzioni di sicurezza diventi invece una prudente abitudine).

Nella prossima parte sarà trattato il tema, spesso sottovalutato, della comunicazione non verbale.

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