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Call center: risultati di una campagna di misura

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L'INRS (Institut National de Recherche et de Securite') ha sviluppato una nuova metodologia utilizzando uno strumento di misura secondo la ISO 11904-2 le cui caratteristiche sono state pubblicate nel 2005. Questo apparecchio, basato su un simulatore di testa e tronco e un simulatore di orecchio occluso, è stato distribuito dall'INRS in 21 call center per stimare il rischio all'udito di oltre un centinaio di operatori. L'esposizione stimata quotidiana di questi operatori, secondo la norme ISO 9612, pubblicato nel 2009, è stata valutata tenendo conto dellle incertezze, in base al tempo di conversazione al giorno. I risultati di questa campagna di misura hanno mostrato che il rischio di superamento delle soglie regolamentari viene raggiunto raramente.
Inoltre, problemi ricorrenti rimangono nei call center: le lesioni causate da shock acustico sono rare ma mal sopportate dagli operatori e il rumore ambientale è troppo spesso a livelli incompatibili con il lavoro ed un ascolto confortevole al telefono. Sono state studiate soluzioni per la prevenzione per migliorare la situazione. L'utilizzo di limitatori acustici o di protezione, può spesso garantire la mitigazione dello shock acustico e limitare l'esposizione giornaliera. La disposizione delle piastre (trattamento acustico della superficie operatore locale) è discusso in questo articolo. E' stato dimostrato che una migliore organizzazione può portare a una significativa riduzione dei livelli di rumore riscontrati in queste aree di lavoro.
La valutazione del rumore ambiente è stata fatto prendendo come riferimento una serie di raccomandazioni:
  • l'INRS, in un opuscolo specifica il livello di rumore di fondo a 52 dB(A), nel caso di lavoro intellettuale non disturbato, o 55 dB(A), lavoro allo schermo più di routine;
  • standard francese o internazionale, fissa il limite superiore per spazi aperti occupati da dipendenti a 55 dB (A).
Nei 21 call center esaminati, sono state riscontrate una varietà di occupazioni, ma i centri di servizio, caratterizzati da una percentuale elevata di operatori e dove le condizioni di lavoro sono più difficile, sono sottorappresentati.

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Figura 1

Dei 14 operatori precedenti, sei sono ad un livello superiore al limite inferiore di legge per l'azione - 80 dB(A) - e solo uno è esposto sopra l'azione secondo limite normativo - 85 dB(A). Il limite di esposizione - 87 dB(A) - non è mai stata superato.
Questi risultati sono più rassicuranti rispetto a quelli pubblicati da INRS nei primi mesi del 2000. Oltre al fatto che i call center sono cambiati da 10 anni (soprattutto a causa dell'evoluzione dellei apparecchiature elettroniche), la differenza deriva probabilmente dai nuovi dispositivi di misura e dalle nuove modalità operative, che sono meno affette dagli errori.
I risultati di questa nuova campagna sono stati confrontati con quelli ottenuti dalla Health and Safety Executive (HSE, Regno Unito) nel 2001, da studiosi italiani nel 2003 e dall'Ente australiano nel 1996.

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Figura 2

La figura 2 mostra la distribuzione dei rumori ambientali (media per tutta la durata della misura e di tutti i punti di misura) per i 21 call center.
Solo una piccola minoranza, cinque call center, sono al di sotto dei limiti di comfort di cui sopra. Dodici si trovano leggermente al di sopra e potenzialmente in grado di soddisfare il soggetto con una migliore gestione dei locali. I quattro casi estremi (livelli superiori a 60 dB) tre di questi a causa di basse superfici a disposizione dell'operatore e il quarto a causa delle ridotte dimensioni della stanza, quindi il riverbero ha influenzato la misura, aggravato dalle ridotte superfici a disposizione degli operatori.
Dal momento in cui l'esposizione al rumore può superare i limiti di azione, si rende necessario l'adozione di soluzioni. I produttori di apparecchiature telefoniche hanno anticipato il problema aggiungendo alla loro gamma amplificatori digitali o protettori.
Gli amplificatori hanno due funzioni: amplificano il segnale in ingresso secondo l'impostazione del gestore, ma anche il limite al di sotto di un certo valore, allora in qualità di un compressore. Infine, essi sono tenuti a rispettare i livelli di legge, il che significa che il livello dovrebbe garantire un'esposizione quotidiana dell'operatore inferiore a 80 dB (A). Tuttavia, i produttori non sono generalmente in grado di spiegare come questo possa essere raggiunto con certezza.
La regolazione o la limitazione del livello con sistemi elettronici (limitatori, amplificatori o protettori) può portare a un deterioramento della qualità del segnale e quindi un problema di intelligibilità. La letteratura stabilisce che un aumento di 9 a 18 dB è necessario in modo che l'intelligibilità per una buona conversazione in un rumore ambientale creato da conversazione. Poichè il rumore ambientale è spesso compreso tra i 55 dei 60 dB(A) nei call center, il livello di ascolto richiesto può tra 64 e 78 dB(A) ed il margine oltre il limite di 80 dB(A) imposto dal pro-rilevatori acustici o dalla limitazione del livello è basso. Diversi fattori contribuiscono a ridurre il margine: i livelli fluttuanti di emissione dei relatori, la qualità dell'auricolare e la qualità del segnale.
E 'indiscutibile che la superficie per operatore è un fattore determinante per il livello di rumore ambientale. La superficie è utile per calcolare la densità delle sorgenti di rumore (operatori) nell'ambiente. Tuttavia, è molto difficile impostare un valore perché non è l'unico fattore da prendere in considerazione. Gli standard ergonomici consigliano superfici di 10 e 15 mq per ogni operatore. Questi valori sono considerati troppo elevati da parte dei gestori o sviluppatori call center principalmente per ragioni di costo.
Le misure hanno mostrato che, al di sotto dei 7 mq, il rumore ambientale è sempre maggiore a 55 dB (A) che per superfici maggiori di 10 mq il rumore ambientale tende a diminuire. Secondo queste indagini sarebbe necessaria una superficie minima di 7 mq per operatore ed una di circa 12 mq, per essere sicuri. I limiti indicati dalle norme ergonomiche citate, quindi, sono coerenti rispetto ad un livello di rumore ambientale di comfort.
Sono, altresì, importanti le altre caratteristiche dell'ambiente di lavoro che devono condurre ad un livello di rumore ambientale di fondo non superiore ai 45 dB(A) in caso di assenza di lavorazioni.
In conclusione, si deve valutare il rischio di esposizione a livelli di rumore pericolosi nel lavoro presso i call-center. In caso di livelli di rumore superiori a quanto previsto dalla normativa vigente devono essere intraprese misure di prevenzione che riducano il livello di rumore a valori accettabili. Inoltre, il rumore ambientale dovrebbe rimanere sotto i 55 dB (A) in modo che l'ambiente acustico sia accettabile e che si mantenga una buona
intelligibilità durante l'utilizzo del telefono. Si consiglia, infine, una buona gestione dei locali, specialmente quando il loro design lo permette.

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